Hoe sociaal is social media?

In de Harvard Business Review van oktober vraagt Larry Kramer (schrijver van het boek  C-Scape) zich af hoe sociaal social media is?

Door de explosieve groei in het gebruik van social media fora als Twitter, Facebook en LinkedIn is deze vraag zowel relevant als actueel. Laatst hoorde ik op een congres dat Twitter ‘als platform’ de mogelijkheid biedt om ‘met veel mensen persoonlijk te communiceren’. Ik vraag me af of ‘veel mensen’ de communicatie via Twitter dusdanig ‘persoonlijk’ ervaren dat men enmasse bereid is producten of diensten af te nemen.

De uitkomst van een onderzoek uit 2009 onder Europeanen actief op social media fora van Forrester geeft inzicht. Uit het onderzoek blijkt dat 13% van de bevraagden overweegt een product of dienst aan te schaffen als men via social media hiermee in contact komt. Slechts 8% overweegt een product of dienst aan te schaffen indien aanbevolen door ‘volgers’, ‘vrienden’ en ‘gelinkten’. En dat is natuurlijk niet verrassend.

Social media fora zijn opgezet als zenders en veel minder als ontvangers. Tweeweg communicatie is beperkt, de klantdialoog is verworden tot een klantmonoloog. Een vergelijking met dot.com hype dringt zich hier op. Waar eind jaren ‘90 het ‘brick en mortar’ model ten dode was opgeschreven, valt de laatste jaren een toename van een het ‘click en brick’ model waar te nemen. Zo heeft de HEMA naast 500 winkels een zeer druk bezochte website en is het bestellen van koffie veel minder een ’beleving’ dan een bezoek aan de ‘Nespresso boutique’.

Bij het inzetten van social media als onderdeel van de communicatie mix dienen bedrijven zich te realiseren dat social media als vervanging van offline mens tot mens contact niet werkt. Naast investeringen in online (social) media dient ook te worden geïnvesteerd in offline communicatie met klanten. Het is immers de verdieping in de relatie met de klant die waarde creëert en niet de technologie die dit mogelijk maakt.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *