Online goed bezig? Vergeet offline communicatie niet!

Een uitspraak van een van de vele social media goeroe ’s: “Twitter als platform biedt bedrijven de mogelijkheid om met veel mensen persoonlijk te communiceren waarmee een extra verkoopkanaal ontstaat”Waar ik een grote fan van Twitter ben, vraag ik me in alle oprechtheid af of ‘veel mensen’ de communicatie via Twitter dusdanig ‘persoonlijk’ ervaren dat men enmasse bereid is producten of diensten af te nemen.
Mijn voorbehoud wordt gesterkt door de resultaten van een onderzoek door Forrester. De knappe koppen van Forrester onderzochten het (koop)gedrag van Europeanen actief op social media fora. Uit het onderzoek blijkt dat 13% van de bevraagden overweegt een product of dienst aan te schaffen als men via social media hiermee in contact komt. Slechts 8% overweegt een product of dienst aan te schaffen indien aanbevolen door ‘volgers’, ‘vrienden’ en ‘gelinkten’. En dat is natuurlijk niet verrassend. Social media fora zijn opgezet als zenders en veel minder als ontvangers. Tweeweg communicatie is beperkt, de klantdialoog is verworden tot een klantmonoloog.
Een vergelijking met dot.com hype dringt zich hier op. Waar eind jaren ‘90 het ‘brick en mortar’ model ten dode was opgeschreven, valt de laatste jaren een ware revival van ‘het ‘click en brick’ model waar te nemen. Zo heeft de HEMA naast 500 winkels een zeer druk bezochte website (met veel kopers!) en is het bestellen van koffie veel minder een ’beleving’ dan een bezoek aan de ‘Nespresso boutique’.
Bij het inzetten van social media als onderdeel van de communicatie mix dienen bedrijven zich te realiseren dat social media als vervanging van offline mens tot mens contact niet werkt. Naast investeringen in online (social) networking dient ook te worden geïnvesteerd in offline communicatie met klanten. Het is immers de verdieping in de relatie met de klant die waarde creëert en niet de technologie die dit mogelijk maakt.
0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *